汽車(chē)售后需改進(jìn) 87.6％車(chē)主不了解保修內容

日前，由中國汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心主辦，車(chē)人網(wǎng)承辦，寰球汽車(chē)傳媒聯(lián)合發(fā)起的第二屆中國汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì )在京召開(kāi)，并同時(shí)公布了2012年中國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)評價(jià)報告。報告顯示，消費者針對汽車(chē)服務(wù)存在諸多不滿(mǎn)，特別是保修政策知曉、價(jià)格透明度、服務(wù)承諾兌現等方面。

在保修政策知曉方面，有87.6％的車(chē)主稱(chēng)，除廠(chǎng)家公布的整車(chē)保修年限與行駛公里數外，不了解具體的保修內容及細節，僅有7.7％的車(chē)主表示了解易損件的含義與構成。

半年多的新車(chē)大燈燈罩下部開(kāi)裂，4S店經(jīng)檢查后承認屬于質(zhì)量問(wèn)題，但廠(chǎng)家稱(chēng)前大燈的質(zhì)保期只有7天，已出保，無(wú)法保修；車(chē)輛首保時(shí)被4S店告知免費保養期已過(guò)，但車(chē)主從未接到過(guò)提醒電話(huà)……調查中，一些車(chē)主反映了很多諸如此類(lèi)的問(wèn)題。

　　的確，這類(lèi)問(wèn)題很多車(chē)主都遇到過(guò)，在車(chē)輛出現異常送店維修時(shí)，4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內”、“雖然整車(chē)保修期未到，但該配件保修期已過(guò)”或“未按廠(chǎng)家規定保養，視為自動(dòng)放棄保修服務(wù)權利”等說(shuō)法，告知車(chē)主無(wú)法保修，只能自費修理。而對于一些通常難以界定是用戶(hù)使用不當還是本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞時(shí)，如玻璃、燈泡、雨刮、剎車(chē)片等易損件，4S店常以“是由于車(chē)主使用不當造成損壞”為由，不予保修。據了解，當前只有少數汽車(chē)企業(yè)將輪胎、音響等易損件納入保修范圍，不過(guò)其保修期也相對較短，不足3個(gè)月到1年，甚至更短。

　　價(jià)格透明度不足是車(chē)主抱怨較多的另一個(gè)問(wèn)題，82.6％的車(chē)主認為4S店的配件價(jià)格及工時(shí)費沒(méi)有做到透明，僅有6.4％的車(chē)主稱(chēng)了解工時(shí)費計算方式。一位車(chē)主說(shuō)，“去做保養時(shí)，4S店給車(chē)換了一根空調管，看單子時(shí)我發(fā)現，換空調管的材料費是145元，可工時(shí)費卻高達280元。店里解釋說(shuō)是換空調管需要10倍工時(shí)，但當我要求出示收費標準，他們卻拿不出”。采訪(fǎng)中記者發(fā)現，4S店工時(shí)費偏高，甚至高于配件費用的情況屢見(jiàn)不鮮，而消費者由于不甚了解，只能默默承受。

　　此外，在服務(wù)承諾兌現上，36.8％的車(chē)主表示“遭遇過(guò)4S店予以承諾后的不兌現行為”。車(chē)主抱怨主要有新車(chē)優(yōu)惠縮水、節能補貼拖欠，提車(chē)日期拖延、生產(chǎn)日期與新車(chē)不符，維修交車(chē)慢、頻繁返修、小故障不予處理及問(wèn)題拖沓不回復等。

　　配件供應情況也讓人不甚滿(mǎn)意，15.7％的車(chē)主認為，車(chē)輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，影響車(chē)輛的正常使用，僅有12.8％的車(chē)主表示有能力辨認出偽劣配件。“非常備件無(wú)庫存、需要訂貨時(shí)的等待時(shí)間偏長(cháng)，甚至無(wú)法做到一次到位，需要反復訂貨，嚴重影響了車(chē)輛使用。”一位車(chē)主這樣對記者說(shuō)。

　　對售后服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)后，車(chē)主通常會(huì )向廠(chǎng)家反映，但也不是所有的汽車(chē)廠(chǎng)家會(huì )在第一時(shí)間對投訴進(jìn)行很好的解決。車(chē)人網(wǎng)調查顯示，在接受廠(chǎng)家回訪(fǎng)調查的車(chē)主中，滿(mǎn)意的占21.6％，覺(jué)得還可以的有37.2％，不滿(mǎn)意的為41.2％。可見(jiàn)，在各大汽車(chē)廠(chǎng)商大談服務(wù)關(guān)懷的今天，其需要提升的方面還有很多。

　　“整個(gè)服務(wù)過(guò)程當中，不管是售前還是售后，都有一個(gè)服務(wù)價(jià)值培育問(wèn)題，一個(gè)價(jià)值的品牌、一個(gè)服務(wù)的名號，或者是一個(gè)注冊商標等，首先是廠(chǎng)方和消費者需要嫁接點(diǎn)，如果處理好售后服務(wù)，你就能夠找到合理的嫁接點(diǎn)。”針對眼下汽車(chē)業(yè)售后服務(wù)現狀，北京大學(xué)企業(yè)文化研究院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家潘玉明認為，“企業(yè)管理的過(guò)程應該是企業(yè)和消費者對雙方價(jià)值交換的過(guò)程，在這個(gè)交換過(guò)程當中，總體上應該是平衡的”。